SKT, 업계 첫 콜센터 재택근무 나섰지만 …"순차 진행"

[아이뉴스24 송혜리 기자] SK텔레콤이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대응 차원에서 업계 첫 '콜센터 구성원 재택근무 시행'에 착수했지만 전면 시행에는 다소 시일이 걸릴 것으로 보인다.

콜센터 업무 특성상 재택근무가 가능하려면 보안 등 필요 장비마련 등이 선행돼야 하기 때문이다.

13일 관련 업계 등에 따르면 SK텔레콤이 지난 12일 콜센터 직원 1천500여명에 대해서도 재택근무를 확대하고 나선 가운데 보안 문제 등으로 일부 순차 적용이 불가피할 전망이다.

앞서 SK텔레콤은 지난 11일 코로나19 감염 예방 및 지역사회 안전을 위해 12일부터 콜센터까지 재택근무를 확대하기로 한 바 있다.

이는 콜센터 중심의 코로나19 집단 감염 등 우려가 커지는 데 따른 선제적 조치로 업계 첫 시도다. 대상도 전체 콜센터 구성원 6천명 중 25%에 달하는 규모로 관련 분야로는 최대다.

그러나 이통사 콜센터는 가입자 개인정보 등을 다루는 업무여서 보안 등 문제로 재택근무 적용이 쉽지 않은데다 이를 적용하려면 필요 장비 구축 등이 선행돼야 한다.

실제로 SK텔레콤 역시 콜센터 직원 증 희망자 전원에 대해 재택근무를 적용한다는 계획이지만 실제 시행에는 어려움을 겪는 상태다.

SK텔레콤 콜센터 상담사 A씨는 "12일부터 희망자 전원에 대해 재택근무를 적용키로 했으나 현재 일부는 회사로 출근중인 상황"이라고 분위기를 전했다.

SK텔레콤 관계자는 "100% 자회사인 서비스에이스, 서비스탑 직원 대상 11일 설문조사를 통해 희망자를 파악, 12일부터 바로 재택근무를 시작한 상황"이라며 "다만 일부 상담사 집안 여건과 장비 배분 등 문제로 순차 적용되고 있다"고 설명했다.

가령 아이 등 공동거주자가 있어 계속된 전화 업무가 어렵거나, 인터넷이나 컴퓨터가 없는 경우도 있어 재택근무에 필요한 여건 마련이 선행돼야 한다는 설명이다.

또 SK텔레콤은 상담사 재택근무 솔루션으로 VPN(Virtual Private Network, 가상사설망), VDI(Virtual Desktop Infrastructure, 데스크톱가상화)를 적용하고 있다. 재택근무에 필요한 이 같은 장비 구축, 배분 등에도 다소 시일이 걸리는 상황이다.

VDI의 경우 온라인 설치가 가능하나 수용 규모가 제한 적이다. 이 외는 셋톱박스 설치형인 VPN을 지원 중으로 해당 VPN 셋톱박스 확보 등에 시간이 필요하기 때문이다.

SK텔레콤 관계자는 "대리점 등에 VPN 셋톱박스 여분이 있어 현재 지원 중이나, 희망자 전체에 배분되려면 시간이 걸릴 수 있다"며 "불가피하게 출근하는 인원에는 마스크 등 방역·위생 물품 지원, 사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원에 만전을 기하고 있다"고 설명했다.

이 같은 대규모 인원의 재택근무 인프라 마련 등에는 적어도 일주일 이상은 소요될 것이라는 게 컴퓨팅 업계 설명이다.

업계 관계자는 "통상 VDI 물리 서버를 늘려야 하는 상황이면, 서버를 도입하는 데만 2주 정도 걸린다"며 "VPN의 경우 회사 방화벽을 여는 것으로 네트워크 보안 등 리스크가 있어 활용에는 부담이 있다"고 덧붙였다.