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[지금만나] "소비자 보호의 패러다임 재정립할 것"


"진정한 고객 중심은 소비자 관점에서 보는 것"
"금융회사와 고객 간 지식 불평등 해소해야"
"계열사마다 다른 규제 환경, 변명 될 수 없어"
신한금융지주 소비자보호팀 신광원 부부장 인터뷰

[아이뉴스24 박은경 기자] 매일 무수히 많은 정보가 쏟아집니다. 정보 유통이 빛의 속도로 빨라져 늘 새로운 얘기에 둘러싸입니다. 모두 사람이 하는 일입니다만, 그 안에 어떤 고민과 혜안이 녹아있는지는 제대로 알지 못하는 경우도 많습니다. 그래서 아이뉴스24가 시작합니다. 화제의 인물을 찾아 직접 묻고, 듣겠습니다. 지금 만나러 갑니다. [편집자]

"'소비자에 대해 궁금하면 신한금융그룹을 찾아라'라는 말이 나올 때까지 변하겠습니다."

신광원 신한금융그룹 소비자보호파트 소비자보호팀 부부장이 지난 13일 기자와 인터뷰하고 있다. [사진=신한금융그룹]
신광원 신한금융그룹 소비자보호파트 소비자보호팀 부부장이 지난 13일 기자와 인터뷰하고 있다. [사진=신한금융그룹]

신광원 신한금융지주 소비자보호팀 부부장은 다부진 의지로 말했다. 소비자보호팀은 10개월 남짓 된 새내기 조직이다. 그러나 고객을 향한 마음만큼은 크다. 기자는 신 부부장을 만나 신한금융그룹의 소비자 보호에 관한 생각을 들어봤다.

많은 금융회사가 고객의 이익을 최우선에 두고, 고객과 함께 성장하겠다고 말한다. 그러나 약속이나 한 듯 연달아 발생한 금융사고에 고객 신뢰는 더 멀어졌다. 소비자 보호를 최우선 가치로 새겼음에도 신뢰를 잃는 이유가 뭘까.

신 부부장은 "회사 관점에서 생각하는 대로만 고객을 챙기는 건 '진짜 고객 중심'이 아니다"라고 했다. 공급자의 시각을 버리고 소비자의 시각으로 바라봐야 한단 얘기다.

"모든 부서가 업무할 때 고객에게 미치는 영향을 담아내야 합니다." 고객 중심 실현은 결국 소비자보호팀만의 노력으로 해결되지 않는다. 신한금융그룹이 끊임없이 임직원 윤리의식을 개선하고 문화를 바꾸려 노력하는 이유다. 이때 중요한 건 리더의 역할.

그는 "리더가 어떤 메시지를 주는지가 중요하다"고 말했다. 진옥동 회장이 직원들에게 직접 소비자 보호 메시지를 전달하는 이유다. 신한금융그룹에선 이런 노력이 고객 중심 문화를 구축해 나간다고 믿는다.

소비자보호팀도 이런 노력의 연장선이었다. 지주회사에서 소비자보호 조직을 만드는 건 쉬운 일이 아니다. 각자 개성대로 움직이는 15개의 자회사에 같은 고객 중심 DNA를 심기란 어려웠다. 중소형 금융회사는 소비자 보호를 위한 인력도 부족하고 민원 대응에만 초점을 맞추는 경우가 많다.

소비자보호팀을 만나 컨설팅을 거치며 인력도 충원하고 시스템도 보완했다. 신 부부장은 "아직 갈 길이 멀지만, 소비자 보호 체계를 강화하는 쪽으로 분위기가 바뀌었다"고 말했다.

금융회사에서도 큰 노력을 기울여야 하지만, 소비자의 자기 책임원칙도 빼놓을 순 없다. 그는 "하나만 잘못 눌러도 재산이 날아갈 수 있다는 위험이 있다는 사실을 인지해야 한다"고 당부했다.

금융회사들도 교육 프로그램과 알림톡으로 고객들에게 위험을 알리고 있지만, 고객들이 활용하지 않는다는 한계가 있다. 신 부부장은 "당장 내게 닥치지 않으면 과도한 정보(TMI) 같은 느낌이다. 현실적으로 소비자 보호에 가장 어려운 사항"이라고 털어놨다.

새롭게 다가갈 방법이 필요했고 대안으로 찾은 게 금융교육센터 '학이제'다. 노년층과 시각 장애인을 비롯한 디지털 소외계층에 체험 기회를 제공하는 것이다. '학이재'는 교육센터를 넘어 동네 사랑방 역할을 할 만큼 없어선 안 될 존재가 되고 있다.

신 부부장은 "금융회사도 서로 간 지식의 불평등을 해소하기 위해 노력해야 한다"고 말했다. "대출을 받으러 갔는데 소비자는 어떤 구조로 대출받는지 모르는 상태라면 불평등한 겁니다. 이 불평등을 해소해 소비자가 이익을 볼 수 있어야 상호 간의 신뢰를 쌓아나갈 수 있습니다."

그런 의미에서 소비자 보호라는 용어에 한정해선 안 된다고도 강조했다. 그는 "소비자 보호를 넘어 소비자의 복리를 실현하기 위한 노력이 필요하다"고 했다. 전 그룹사의 미션이다. 신 부부장은 "금융그룹에는 각기 다양한 회사가 있지만, 각자 다른 규제 환경도 소비자 복리 확대에는 변명이 될 수 없다"고 설명했다.

신한금융그룹은 소비자의 복리를 실현하기 위해 달린다. 그는 "다른 기업들이 신한금융그룹을 보고 고객 중심주의를 고민하게끔 하는 리더가 될 것"이라면서 "우리나라의 금융 소비자 보호 패러다임을 재정립하겠다"고 했다.

/박은경 기자([email protected])








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