작년 금융권 민원, 전년比 5.8%↑…증가폭 완화

[이혜경기자] 작년에 금융권에서 처리한 민원의 증가폭이 전년에 비해 크게 완화된 것으로 나타났다.

24일 금융감독원에 따르면 지난 2013년 한 해 동안의 처리민원은 7만182건으로, 전년 대비 5.8% 증가했다. 직전해인 2012년에 18.9% 급증했던 것에 비해 증가폭이 크게 줄어든 것이다.

은행의 경우 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기, 신용카드의 경우 카드 발급거절, 이용한도 축소 등 관련 민원이 많이 발생했다.

금융투자업권은 동양증권의 STX팬오션 등 회사채 불완전판매 민원이 급증하면서 민원이 크게 증가했다. 2012년 1천248건에서 작년에는 2천880건으로 131%나 급증했다.

전년 대비 평가등급이 개선된 회사는 27개사(전체의 31.8%)로, 하락한 회사(14개사, 16.5%)보다 많았다. 전년과 같은 등급을 유지한 회사는 38개사(44.7%), 신규 평가된 회사는 6개사(7.1%)였다.

이번 평가는 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개권역 85대사를 대상으로 이뤄졌다. 190개 금융사 가운데 소형사를 제외한 것이다.

한편, 금감원은 금융회사의 소비자 보호수준을 종합적으로 평가할 수 있는 '소비자보호실태평가제도' 도입을 추진하고 있다. 현행 민원방생평가제도가 영업규모 대비 민원건수를 평가하는 계량평가 방식이어서 금융회사의 소비자보호 수준을 정확히 반영하는 데 한계가 있다는 입장이다.

새 제도에서는 소비자보호 조직, 상품개발․판매시 소비자보호 시스템, 민원관리, 공시 수준 등을 두루 평가할 방침이다. 새 제도에 대한 업계 의견 수렴 후 오는 2015년분부터 평가에 들어갈 계획이다.

◆은행 : 민원 전년比 1.7% 감소

은행 15곳을 대상으로 한 평가에서 전체 처리민원(1만2천121건)은 전년보다 1.7% 감소했다. 4개 은행은 평가등급이 개선됐지만 2개 은행은 하락했다.

신한은행은 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기 피해가 빈발해 민원이 전년에 비해 30.3% 늘었다. 이에 등급이 2등급에서 4등급으로 떨어졌다.

국민은행도 전자금융사기 등 관련 피해 증가 등으로 민원이 14.5% 확대돼 등급이 4등급에서 5등급으로 내려갔다.

농협은행은 고객정보 유출로 인해 카드부문 3개월 영업정지 조치를 받았으나, 이미 최저인 5등급이어서 이를 유지했다.

은행권 1등급은 광주은행과 대구은행, 5등급은 국민은행, 농협은행, 한국SC은행이다.

◆신용카드: 민원 전년比 11.9% 증가

6개 신용카드사 대상 조사에서는 타 카드 발급 거절, 이용한도 및 부가서비스 축소 등으로 민원이 8천797건을 기록하며 전년보다 11.9% 높아졌다. 3개사는 등급이 개선된 반면 2개사는 하락했다.

신한카드의 전년 대비 민원 증가폭은 21.3%로 전년 대비 크게 올랐다. 보험상품 불완전 판매로 기관경고 조치를 받아 등급이 4등급에서5등급으로 낮아졌다.

롯데카드도 민원이 전년 대비 41.1%나 급증했고, 고객정보 대규모 유출로 3개월 영업정지 조치를 받아 최저인 5등급을 이어갔다.

국민카드는 고객정보 유출로 1등급 하향조정돼 3등급이 됐다. 채권추심에 대한 내부통제 강화 등으로 민원은 전년에 비해 0.3% 감소했다.

신용카드업계의 1등급은 삼성카드, 5등급은 롯데카드와 신한카드다.

◆생명보험 : 민원 전년比 5.8% 증가

21개 생명보험사 대상 평가에서는 2013년 민원이 전년 대비 5.8% 늘어난 2만1천540건이었다. 전년에 13.3% 늘어났던 것보다 증가폭이 주춤해졌다.

6개사의 등급이 개선되고, 3개사는 하락했다. 민원감축TF 운영, 소비자보호 취약회사별 민원전담관리자(CRM) 제도 도입으로 민원 증가세가 둔화됐지만, 면부책 결정(24.7%↑) 등의 민원은 증가했다.

신규평가 회사인 농협생명은 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급을 받았다.

에이스생명은 그간 영업규모 및 민원건수가 업권의 1% 미만이어서 평가에서 제외됐다가, 작년에 민원이 증가해 신규 평가되면서 5등급을 받았다.

전년도 5등급이었던 알리안츠·ING생명의 경우, 민원은 각각 11.6%, 7.9% 감소했다. 그러나 등급상승에는 실패했다. PCA생명도 민원이 전년보다 12.8% 증가해 5등급을 지속했다.

생명보험권의 1등급은 교보생명, 농협생명, 흥국생명, 5등급은 알리안츠, 에이스, 우리아비바, ING, PCA생명이다.

◆손해보험 : 민원 전년比 1.0% 증가

14개 손해보험사 대상 평가해서는 민원 증가세가 크게 둔화된 가운데, 2개사의 등급이 개선되고, 1개사는 하락했다. 2012년에는 민원이 전년 대비 20.9% 증가한 반면 작년에는 1.0% 증가해 2만3천230건을 기록했다.

전년에 5등급이었던 롯데손보 및 AIG손보는 민원이 각각 17.1%, 14.7% 줄었지만 등급 상승에는 이르지 못했다. ACE아메리칸화재도 인원이 전년보다 38.9%나 늘어나 또다시 5등급을 받았다.

신규평가 회사인 농협손보는 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급으로 평가됐다.

손해보험권의 1등급은 농협손보, 삼성화재, 5등급은 롯데손보, ACE아메리칸화재, AIG손보다.

◆금융투자 : 민원 전년比 130.8% 증가

19개 금융투자업체 대상 평가에서는 전체 민원이 전년 대비 무려 130.8%나 급증해 2천880건을 나타냈다. STX팬오션의 법정관리 신청에 따라 관련 금융투자상품을 판매한 동양증권의 민원이 급증한 영파가 컸다.

전년도 5등급이었던 동양증권과 동부증권은 투자상품 불완전판매 등의 민원이 증가해 5등급을 유지했다. 동양그룹 관련 투자상품 불완전판매 민원은 올해 평가에 반영될 예정이다.

키움증권은 소비자보호 강화 노력이 성과를 거둬 7년 연속 5등급에서 벗어나 3등급으로 껑충 뛰었다. 민원이 전년 대비 23.6%나 줄었다.

대우증권은 3등급을 받으며 1등급이 떨어졌다. 중국고섬 대표주관회사로서 인수업무 처리 부적정으로 기관경고를 받았기 때문이다.

금융투자업계의 1등급은 현대증권, 우리투자증권, NH농협증권, 5등급은 동부증권, 동양증권이다.

◆저축은행 : 전년比 3.5% 증가

10개 저축은행 대상 평가에서는 채무유예 요청, 채권추심 불만 등을 중심으로 민원이 1천614건 집계돼 전년 대비 3.5% 늘었다. 4개사의 등급이 개선됐다.

동부저축은행은 평가민원이 전년보다 25.0%나 줄어 전년에 이어 1등급을 유지했다.

신규평가 회사인 친애 및 현대저축은행은 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 평가받았다.

저축은행권의 1등급은 동부저축은행, 신안저축은행, 푸른저축은행, 5등급은 친애저축은행, 현대저축은행이다.