고객 경험 중심, '애플스토어의 모든 것'

전미 소매점 단위면적당 매출 1위, 전체 소매점 매출 평균의 17배, 상위 20개 소매점 매출 평균의 7배, 명품 브랜드 티파니 매장 2배 이상의 매출. 연일 최고의 수치를 기록하며 매년 90%의 성장세를 이루고 있는 매장이 바로 '애플스토어'다.

한국에는 '진짜' 애플스토어가 없다. 그동안 국내에 애플 제품은 있었지만 애플이 직접 제공하는 서비스는 없었다. 애플을 반만 경험한 셈이다. 한 번이라도 리셀러숍이 아닌 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해본다면 감탄의 순간에 매료돼 애플의 열렬한 팬이 될지도 모른다.

'애플스토어를 경험하라'는 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 있다. 단순한 '애플스토어 체험기'가 아니다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 모두 담았다.

저자는 '스티브 잡스 프레젠테이션의 비밀' 등으로 유명한 스티브 잡스 전문가 카민 갤로다. 이 책을 통해 애플의 비전, 애플이 직원을 채용하는 방법, 애플의 직원 교육법, 동기부여와 소통, 고객응대 매뉴얼, 애플의 서비스 5단계와 시간관리, 매장을 가꾸는 방법 등 애플스토어의 모든 것을 상세히 공개하고 있다.

"제품 때문에 애플스토어가 성공한 거라면, 모든 제품을 갖추고 할인까지 해주는 월마트나 아마존을 놔두고 굳이 애플스토어에서 정가로 구매하는 이유를 어떻게 설명할 수 있을까요?"

애플의 소매사업 부문 사장을 역임한 론 존슨의 말이다. 카민 갤로는 다른 이들처럼 '스티브 잡스'와 애플의 혁신적인 '제품', '디자인'에만 주목해서는 절대 애플스토어처럼 성공할 수 없다고 말한다. 애플처럼 성공하고 싶다면 먼저 '고객 경험'에 주목해야 한다는 것이다. 애플의 모든 디자인 요소는 '고객 경험'을 중심으로 설계된 것이기도 하다.

'애플스토어를 경험하라'는 20분간 축구이야기로 고객과 수다를 떨고 고작 5분간만 제품 이야기를 나누는 애플스토어 직원의 모습을 소개한다. 그밖에도 고객을 따뜻하게 맞이하고, 질문하고, 경청하고, 즐겁게 대화하고, 자신감을 심어주는 애플 직원들의 모습이 생생하게 녹아 있다.

책 속 애플스토어 직원들은 '고객을 어떻게 기분 좋게 만들 수 있는가'라는 질문에 대한 답이자, 애플스토어가 올리는 놀라운 매출의 비밀이기도 하다. 겉으로 보기에는 단순히 친절한 것 같은 애플스토어의 고객서비스에는 다양한 마케팅 기법들이 녹아 있다.

판매 현장에서 일하는 사람이나 설계, 제조, 교육, 의료, 경영, 기획, 마케팅 등 사람을 상대하며 비즈니스의 최전선에서 활약하는 이들에게 유용한 지침서가 될 책이다. 또한 아직 국내 입점하지 않아 애플스토어를 소문으로 밖에 만날 수 없었던 독자들에게 애플만의 특별한 서비스를 만나보게 될 것이다.

좋은 책의 발견-다산몰 CBC뉴스 유수환 [email protected]