SK C&C, 미래에셋생명 콜센터시스템 구축 사업 수주

[김관용기자] SK C&C(대표 정철길)가 미래에셋생명이 추진한 전사 콜센터 시스템(IPT/IPCC) 구축과 콜인프라 운영 사업을 수주했다고 20일 밝혔다.

이번 사업은 미래에셋생명의 모든 통신 인프라를 IP텔레포니 기반으로 통합해 고객 문의와 요청사항에 대해 효과적으로 대응하기 위한 것이다. 전사 녹취와 통신환경을 통합하고 부가적인 기능을 부여해 스마트오피스 기반을 마련하기 위해 추진됐다.

IP텔레포니는 음성 전화와 데이터통신을 IP전화기나 콜센터 단말기로 통합시키는 인터넷 기반의 정보통신 시스템으로서 다양한 부가 서비스 기능을 제공한다.

SK C&C는 미래에셋생명 본사와 전국의 150여개 지점을 IP텔레포니 환경으로 통합해 음성과 데이터에 대한 동시 송∙수신 환경을 구현할 예정이다.

특히 서울및 광주 고객지원센터와 15개 TFC(Tele Financial Consultant)지점, 46개 은퇴설계 센터에는 IP기반의 콜센터 IPCC(IP Contact Center)를 구축해 기존의 TDM 방식의 분산환경 구조를 전면 개편하는 동시에 전사 메신저를 연동한 통화(Click To Call) 및 화상회의 기능 등을 구현할 계획이다.

또한 전사 콜인프라 환경을 중앙집중화 해 고객 상담 내용을 실시간으로 공유할 수 있도록 하고, 고객 상담 화면과 내용을 영상과 음성 파일로 저장 관리하는 스크린레코딩, 녹취 키워드 검색, 스마트폰 상담통화 녹취 등의 부가적 서비스도 제공한다.

SK C&C는 특히 시스템 구축 이후 5년간 표준 서비스수준관리(SLA)와 인프라스트럭처 라이브러리(ITIL) 기반의 종합 아웃소싱 서비스 체계를 바탕으로 미래에셋생명의 교환기 등 통신 인프라와 TAS 통합시스템에 대한 통합 운영을 책임진다.

SK C&C 전략사업본부장 이기열 상무는 "이번 사업을 통해 미래에셋생명은 통신 운영 비용 절감은 물론 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖출 수 있게 될 것"이라며 "이 시스템이 미래에셋생명의 고객 만족도와 기업 경쟁력을 높이는 핵심 콜인프라로 자리잡을 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.