현대기아차 "명품 사후서비스 보여주겠다"

[정수남기자] #. "올해 대내외 시장 상황 악화를 감안해 내실 있는 경영활동을 통해 글로벌 일류 기업으로 도약하기 위한 기반을 다지기 위해 노력해야 한다."

지난 1월초 정몽구 회장은 시무식에서 "작년 현대기아차는 15% 가량 성장하는 등 세계 5대 자동차 메이커로서의 위상을 더욱 확고히 했다"면서도 이같이 품질경영 역량 강화를 주문했다.

이는 유로존 재정위기에서 비롯된 세계 경기 침체 여파를 우리나라도 피해 갈 수 없다는 판단 때문이다.

실제 올 들어 우리나라 자동차 산업은 지난 1월∼7월 생산에서는 전년 동기보다 1.5% 상승했으나, 내수 판매는 4.0% 하락했다. 이 기간 자동차 수출은 전년보다 7.3% 늘었으나, 역시 전년동기 증가율 13.5%를 밑돌았다.

이에 따라 국내 자동차 산업의 리더인 현대기아자동차는 일찌감치 올해 경영 목표를 양보다는 질적 성장에 두고 서비스 품질을 높인다는 전략이다. 이를 위해 현대기아차는 판매와 사후서비스에도 감성과 문화를 접목하는 범회사적인 역량을 집중, 서비스의 명품화를 실현하고 있다.

본지는 2회에 걸쳐 현대기아차가 올해 추진하고 있는 서비스 명품화 전략을 소개한다.

①현대차, 올해 사후서비스 명품 원년 만든다

②기아차, 서비스에도 디자인 경영 도입

현대차는 우선 자사의 기업 슬로건 '새로운 생각, 새로운 가능성'을 실현하기 위해 사후서비스(AS) 명품화 전략을 구축한다.

이를 위해 현대차는 전국 23개 서비스센터를 고객 중심의 공간으로 개조한다. 이곳에는 차량 정비 시설과 함께 고객쉼터와 골프연습장, 헬스케어실, 여성과 유아를 위한 공간, 비즈니스실, 시승센터 등 고객 편의 시설들이 대거 확충된다.

현재 현대차는 서울 대방동 남부서비스센터를 필두로 6곳의 서비스센터에 이들 시설을 구축했으며, 올해 전국 11개 서비스센터를 리모델링할 계획이다. 현대차는 앞으로도 단계적으로 직영 서비스 정비 거점의 환경 개선작업을 지속적으로 확대할 방침이다.

이들 센터에서는 전담 서비스매니저가 고객과 일대일로 정비 등 차량에 대한 모든 정보를 공유한다.

이와 함께 현대차는 서비스 품질 강화를 위해 자사의 서비스 네트워그인 블루핸즈의 자영 사업장에 대해 '과잉정비 예방 프로그램(Overcharge Assurance Program)'을 적용한다.

이 프로그램은 차량 정비를 받은 고객이 과잉 정비를 제기할 경우 보험사 등 심사위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%을 보상해 주는 제도다. 제도 시행후 현재까지 모두 295건의 과잉 정비 의문이 접수됐고, 이중 34건이 과잉 정비로 확정돼 해당 고객들에게 보상이 실시됐다.

현대차 측은 이에 대해 "고객들이 정비 서비스를 받으면서 가지게 되는 불신을 해소시키고 투명성을 강화하기 위해 이 제도를 도입했다"면서 "이 프로그램을 위해 앞으로 과잉정비 사전예방을 위한 전담 상담센터를 신설하고 서비스 협력사의 자발적 노력을 강화하기 위해 각 서비스 협력사 현장에 '과잉정비 예방 프로그램'에 대한 교육과 홍보를 확대하겠다"고 설명했다.

이와 함께 현대차는 작년 현대차 하이테크 센터를 설립하고, 각 서비스센터와 하이테크 센터를 원격 연결해 고난도 수리를 지원하는 '원격 정비 지원 시스템'도 구축했다.

이는 최근 들어 정보기술(IT)과 자동차 기술의 융합으로 자동차에도 최첨단 사양들이 대거 장착되면서 정비 전문인력이 풀지 못하는 결함을 하이테크센터와 화상으로 연결해 정비 기술을 지원하기 위해 마련됐다.

이에 따라 현대차의 모든 고객이 언제 어디서나 최고 수준의 정비 서비스를 실시간으로 받을 수 있게 됐다고 회사 측은 강조했다.

현대차는 신개념 서비스를 통한 고객만족도 극대화를 위해 혁신적인 고객서비스 프로그램으로 업계 최초로 '홈투홈 서비스'를 작년에 도입, 올해 제도를 강화하고 있다.

이 서비스는 고객이 직접 서비스센터를 방문하지 않고도 전화나 인터넷을 통해 신청할 경우 고객이 원하는 시간과 장소에 전문 정비직원이 차량을 인수하고 수리 후에 다시 고객이 원하는 장소로 차량을 인도하는 신개념 서비스이다. 지난 5월까지 모두 6만1천여명(월 평균 1만2천건)의 고객이 이 서비스를 이용한 것으로 파악됐다.

현대차는 시승센터에도 이 제도를 도입해 고객이 원하는 곳에 차량을 가져다 주고 시승후 차량을 가져온다. '365일 찾아가는 시승 서비스'는 전국 31개소의 시승센터에서 17개월 동안 모두 12만1천여명의 고객이 이용했다.

현대차는 시승후 90일 이내에 출고 고객이 20%에 이르는 점을 감안할 경우 이 제도가 고객만족을 달성하는 동시에 현대차의 우수한 상품성을 알리는 데에도 일조하고 있다고 진단했다.

현대차는 또 프리미엄 테마지점 개설에도 힘을 쏟고 있다.

현대차는 지난 2000년대 후반 서울 대치지점에 자동차와 예술 작품을 동시에 전시하는 'H·art 갤러리'를 개설, 고객들의 반응을 얻고 있다. 이에 작년 하반기에는 경기도 용인시 수지전시장을 최근 어린이들에게 큰 인기를 끌고 있는 만화영화 로보카 폴리를 활용한 '로보카 폴리 지점'으로, 서울 여의도 지점을 유럽 노천 카페의 감성을 살린 '현대 에스프레소점'으로 각각 선보이는 등 종전 딱딱한 자동차 전시장에 감성과 문화를 접목한 새로운 테마지점을 개설했다.

이어 현대차는 지난달에는 서울 서초전시장을 '프리미엄 플라워샵'으로 바꾸고 '모던·심플(Modern&Simple)'을 콘셉으로, 플라워샵 전문브랜드인 스텔라(Stella)와 샵인샵(Shop-in-Shop) 형태로 전시장을 꾸몄다.

서초 프리미엄 플라워샵의 경우 ▲방문고객을 대상으로 꽃 할인쿠폰 제공 ▲무료 분갈이 서비스 ▲지역주민을 대상으로 하는 화훼강좌 ▲신혼부부 고객을 대상으로 하는 고급 부케가 장식된 웨딩카를 제공하는 스페셜 웨딩 특별 이벤트 ▲크리스마스 시즌 특별 이벤트 등 계절별로 다양한 이벤트를 선보이는 등 고객 감성을 자극하고 있다.

같은 달 현대차는 경기도 성남시 분당 전시장을 '프리미엄 플라워샵'으로 바꾸고 감성경영에 박차를 가하는 등 향후 이같은 테마지점을 전국으로 확대한다는 복안이다.

이들 이색 테마 지점은 자동차 전시장을 비즈니스 공간에서 '자동차와 고객, 새로운 경험'이 공존하는 공간으로 탈바꿈, 현대차만의 새로운 생각으로 다양한 시도를 진행하고 있다는 업계 평가를 받고 있다.

이밖에 현대차는 이달 최근 새로운 고객상담 시스템도 선보였다.

새 고객상담 시스템은 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고 보다 편리하게 상담서비스를 이용할 수 있게 만든 신개념의 서비스로 ▲스마트 폰 앱 상담서비스 ▲영상통화 상담서비스 ▲문자 Talk 서비스 등 고객 편의성 향상을 위한 3가지 정보기술(IT) 연동 상담서비스를 도입했다.

또한 이번 새 시스템은 긴급상황에서의 실시간 상담 기능을 강화한 ▲긴급출동 모니터링 시스템도 추가했다.

현대차는 이 같은 시설과 제도 도입 뿐만이 아니라 올해를 '고객만족을 넘어 고객감동을 실현하는 해'로 정하고 고객애 대한 모든 임직원의 자세를 새롭게 다지는데 초첨을 맞췄다.

이를 위해 ▲고객감동 2배 ▲고객불만 제로화 ▲지속실천 2012년 이라는 '3대 과제'를 내걸고 고객서비스 부문에서 '위 아 레디 2012' 캠페인을 실시하는 등 고객 감동 서비스를 강화하고 있다.

현대차 관계자는 "현대차는 마케팅, 고객서비스, 고객만족 활동 등 모든 부분에 걸쳐 현대차 고객만이 누릴 수 있는 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다"고 말했다.