'소셜 고객상담센터' 새로운 마케팅 채널로 부상

[방창완기자] 소셜 미디어를 활용한 고객상담센터가 새로운 마케팅 채널로 떠오르고 있다.

소셜 CRM솔루션으로 불리우는 이들 고객상담센터는 트위터나 페이스북 등 소셜미디어를 통해 표출된 소비자나 기업의 제품, 서비스, 의견들을 자동으로 모니터링하여 보다 적극적으로 응대하는 것이 특징이다.

이에 힘입어 최근 다수 기업들이 소셜 CRM 솔루션을 도입하거나 소셜 고객상담센터 설립을 검토중인 것으로 알려지고 있다.

알카텔루슨트, 어바이어코리아는 자체 개발한 소셜 CRM 솔루션을 중심으로 국내 대기업 및 공공기관에 소셜 고객상담센터를 구축중이고 한국마이크로소프트는 고객과의 새로운 소통 채널 확보 및 고객만족 서비스 강화를 위해 지난 21일 고객지원 공식 트위터를 오픈했다.

◆ 소셜 CRM 솔루션, 시장에서도 반응 좋아

알카텔루슨트의 경우 지난 5월 자사의 소셜 CRM 솔루션인 '소셜인게이지먼트'를 국민권익위원회에 공급한 데 이어 오는 10월말까지 이 곳에 소셜미디어를 활용한 고객상담센터를 구축할 계획이다.

이 회사는 또한 오는 9월부터는 3개월간 최소 3억원 규모로 신세계I&C에 소셜 CRM 솔루션센터를 완성하기로 했다.

알카텔루슨트의 소셜 CRM센터는 트위터 상담용으로 진행되며 제네시스 콜센터에 메시징 서버를 추가한 후 기존 전화기능과 통합, 상담원이 전화와 메시지를 동시에 분석할 수 있는 것이 특징이다.

어바이어코리아도 지난 6월 소셜미디어를 통해 고객과 커뮤니케이션이 가능한 '소셜 미디어 매니저'를 출시하고 제품 홍보에 적극 나서고 있다.

어바이어의 소셜 미디어 매니저는 트위터나 페이북과 같이 소셜미디어로 파악된 소비자의 성향에 대해 자동으로 모니터링하고 피드백해 준다. 미리 설정해 둔 검색 키워드에 따라 기업관련 정보를 소셜 미디어 매니저 서버가 찾아내 전달하면 어바이어 아우라 컨택센터의 라우팅을 거쳐 고객 요청에 대응할 수 있는 상담원과 연결된다.

21일 한국마이크로소프트가 발표한 트위터 고객상담센터는 기술지원을 할 수 있는 엔지니어링팀이 전담 운영팀으로 배치돼 빠른 응답을 제공하고 제품별 주요 공지사항과 업데이트 소식을 실시간으로 전달한다.

◆ 차별화된 마케팅과 적극적인 고객 응대가 인기 비결

이처럼 소셜 미디어를 활용한 고객상담센터가 주목받는 이유는 지금까지와는 메시지 성향 분석을 통한 차별화된 마케팅과 적극적인 고객 응대 방식을 취하고 있기 때문이다.

트위터나 페이스북 등 주요 SNS의 경우 지금까지는 기업 홍보에 주로 활용돼 왔지만 소셜 고객상담센터들은 일방적인 메시지 전달 방식에서 탈피, 고객들의 요구를 직접 반영하는 것은 물론 적절하게 피드백까지 전달하고 있다.

특히 소셜CRM솔루션은 자동화된 프로세스로 메시지의 성향을 분석, 기업에 대해 부정적 견해를 보이는 의견이 도출되면 즉각적으로 대응할 수 있고 통화가 몰리는 상황에는 고객 상담의 일부를 트위터 상담으로 전환시켜 병목을 해소할 수 있다는 장점이 있다.

업계의 한 관계자는 "현재 소셜 미디어를 활용한 컨택센터는 초기 시장이고 SNS에 익숙한 20대가 주 고객이 되고 있지만 앞으로 웹을 통한 커뮤니케이션이 증가하면서 새로운 고객 응대 채널로 떠오를 것"이라고 말했다.