SKT, NCSI 29년 연속 1위…국내 산업 유일 기록

[아이뉴스24 서효빈 기자] SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 기록했다. 1998년 제도 도입 이후 단 한 해도 빠짐없이 1위를 유지한 사례로 국내 산업 전체를 통틀어 유일하다.

27일 SK텔레콤은 한국생산성본부가 발표한 2026년 NCSI 조사에서 이 같은 성과를 거뒀다고 밝혔다. NCSI는 소비자가 직접 평가한 만족도를 계량화한 지표로 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발했다. 전 세계 30개국 이상에서 활용된다.

SK텔레콤은 AI 기반 통신 서비스 개선과 고객 보호 강화 노력이 높은 평가를 받았다고 설명했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 보안 체계 강화와 신뢰 회복 활동을 이어온 점도 반영됐다. 2025년에는 음성 스팸과 보이스피싱 등 통신 사기 시도 약 11억 건을 차단해 전년 대비 35% 이상 증가한 수치를 기록했다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 매월 약 5000명의 고객 의견을 수집해 서비스 개선에 반영한 결과다. CEO 주관 회의체 운영 등 전사 차원의 고객 가치 혁신 활동도 이어왔다.

SK텔레콤은 올해 '현장 소통'을 핵심 과제로 추진 중이다. 전국 71개 군을 대상으로 보안·통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'를 운영하고 있다. 1분기 동안 187회 활동을 진행했고 고객 지원 시간은 1000시간 이동 거리는 24875km에 달한다. 지난 3월에는 임원진 80여명이 고객 현장을 방문해 개선 과제를 발굴했다.

고객 신뢰 회복을 위한 제도도 강화했다. 고객신뢰위원회는 중장기 관점에서 체계적인 신뢰 회복 활동을 지원한다. 100명 규모 고객자문단을 통해 수집한 의견은 상품과 서비스 정책에 반영할 계획이다.

AI 기술 기반 서비스도 확대했다. '에이닷 전화'는 통화 전 발신처를 예측해 안내하고 보이스피싱 위험 시 경고를 제공한다. 통화 중 의심 정황을 실시간 분석하는 기능도 적용했다. AICC 고도화로 상담 효율을 높였고 유통망에서는 개인 맞춤형 상품 추천을 지원한다.

SK브로드밴드는 AI 챗봇 '챗비'를 통해 상담 문의의 약 93%를 자체 처리하고 있다. AI 미디어 에이전트 'B tv 에이닷'은 누적 이용 1억 건을 돌파했다.

정재헌 SK텔레콤 대표는 "이번 1위는 어느 때보다 의미 있는 결과"라며 "고객 목소리를 세심히 반영해 체감 가능한 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다.