공정위, 넥슨에 과징금 116억원 부과

[아이뉴스24 문영수 기자] 공정거래위원회(위원장 한기정)는 넥슨이 '메이플스토리' 및 '버블파이터' 내에서 판매하는 확률형 아이템의 확률을 소비자에게 불리하게 변경하고도 이를 누락해 알리지 않고 거짓으로 알린 행위에 대해 시정명령과 역대 최대 과징금 116억원(잠정)을 부과하기로 결정했다.

조사 결과 메이플스토리 및 버블파이터 운영 과정에서 소비자의 구매 선택에 중요한 요소인 확률 변경 사실을 누락하거나 거짓으로 알렸음이 확인됐다는 게 공정위의 설명이다.

넥슨은 2010년 5월 메이플스토리에 확률형 아이템인 '큐브'를 도입했다. 큐브는 게임 내 캐릭터가 장착하는 장비에 부여된 잠재옵션을 재설정해주는 기능과 장비의 잠재능력 등급을 상승시키는 기능을 가지고 있는 확률형 상품이다. 큐브는 메이플스토리 전체 매출액의 약 30%를 차지하며 넥슨 수익을 견인했다.

넥슨은 큐브 판매 과정에서 이용자들이 원하는 잠재옵션이 적게 나오거나 나오지 않도록 큐브의 확률 구조를 변경하고도 이를 이용자들이 '모험을 하며 알아갈 수 있는 내용'이라거나 확률 관련 문의에 대해 '빠른 답변 진행은 고객의 재문의 접수 시점만 당기므로 적절한 시점까지 답변 진행을 홀드하라'고 내부적으로 지시했다는 게 공정위의 설명이다.

넥슨은 2010년 5월 큐브 도입시에는 옵션 출현 확률을 균등으로 설정했으나 2010년 9월 15일부터 큐브 사용시 인기 옵션이 덜 나오도록 인기 옵션에 가중치를 부여하는 방식으로 확률 구조를 변경하고도 이를 알리지 않았고 2011년 8월 4일부터 2021년 3월 4일까지 큐브 사용시 이용자 선호도가 높은 특정 중복옵션 등을 아예 출현하지 않도록 확률 구조를 변경하고도 이를 이용자에게 알리지 않았다.

아울러 2011년 8월 4일 공지를 통해 큐브의 확률 구조 변경 사실에도 불구하고 '큐브의 기능에 변경사항이 없고 기존과 동일하다'는 내용으로 거짓으로 공지했다.

넥슨은 2013년 7월 4일부터 장비의 최상위 등급(레전드리)을 만들고 해당 등급으로의 상승이 가능한 '블랙큐브'를 출시하면서 최초에는 등급 상승 확률을 1.8%로 설정했다가 해당 확률을 2013년 7월부터 12월까지 1.4%까지 매일 조금씩 낮추고 2016년 1월에는 다시 1%로 낮추고도 이를 이용자에게 알리지 않았다.

나아가 '큐브 확률변경 히스토리 노출 범위를 최대한 숨기겠다'는 넥슨의 방침은 2021년 3월 4일 확률공개 이후에도 지속됐다고 공정위는 설명했다. 넥슨은 2021년 2월 메이플스토리의 무료 아이템인 '환생의 불꽃' 사태 이후 자신이 판매하는 확률형 아이템의 확률 정보를 선별적으로 공개한 바 있다.

공정위는 메이플스토리 외에도 버블파이터와 관련한 거짓·기만행위도 적발했다. 넥슨은 버블파이터 게임 내 이벤트인 '올빙고 이벤트'를 진행하면서 매직바늘을 사용하면 언제나 골든 숫자카드가 나올 수 있도록 확률을 부여했다.

그러나 10차 이벤트부터 29차 이벤트까지는 매직바늘을 5개 사용할 때까지는 골든 숫자카드 출현 확률을 0%로 설정하고 6개 이상 매직바늘을 사용하는 경우에만 일정 확률로 골든 숫자카드 획득이 가능하도록 확률을 설정하고도 이를 알리지 않았다. 또한 넥슨은 올빙고 이벤트 관련 공지에서 '매직바늘 사용시 골든숫자가 획득된다'고 거짓으로 공지했다.

확률형 아이템에서 가장 중요한 상품정보는 확률인데, 무형의 디지털 재화의 특성상 판매자가 관련 정보를 공지하지 않거나 거짓으로 알린다면 소비자는 이를 알 수가 없다. 따라서 넥슨의 행위는 소비자 선택결정에 중요한 사항을 누락해 알리거나 거짓으로 알리는 것으로 소비자 유인의 가능성이 인정된다는 게 공정위의 설명이다.

공정위는 넥슨의 서비스 이용 약관(제9조)이 게임 서비스 및 게임에 부수되는 콘텐츠 등 내용은 변경될 수 있으며 이 경우 이용자에게 공지하도록 정하고 언급하는 한편, 넥슨의 행위가 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)'의 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위에 해당한다고 판단했다.

공정위는 확률형 아이템의 표시 정보 의무화 등을 담은 게임산업법 개정안 시행되는 3월 이후 게임사가 공개한 확률형 아이템 정보가 거짓으로 의심돼 문화체육관광부가 추가 검증 등 조사를 의뢰할 경우 거짓·과장·기만적인 행위가 있는지 살펴보는 등 협업을 계속해 나갈 계획이다.

공정위는 "이번 조치는 국내 온라인 게임사들의 주된 수입원으로 자리매김하고 있는 확률형 아이템과 관련해 공정한 거래의 기반이 되는 소비자 선택권 보장을 위해 제공돼야 하는 중요 정보의 기준을 제시했으며, 이를 통해 게임 이용자들이 보다 두텁게 보호될 수 있는 계기가 됐다"며 "본 사건은 전자상거래법 시행 이후 최초의 전원회의 심의 사건으로 게임 서비스 제공 사업자의 이용자 기만행위 등에 대해 역대 최다 과징금을 부과해 관련 사업자들로 하여금 소비자 보호에 만전을 기하도록 경각심을 일깨웠다는 점에서 의의가 있다"고 전했다.