[아이뉴스24 박진영 기자] 포스트 팬데믹 시대에 고객의 경험적 가치가 중요해지면서 기업들은 초개인화된 고객 경험을 제공하기 위한 전략을 세우고 있다. 이를 위해 데이터를 일단 쌓아두기 보다는 고객을 잘 이해할 수 있는 쓸모 있는 데이터를 통합하고 목적에 맞고 활용할 수 있도록 돕는 솔루션이 필요하다.
![젠 베일린(Jen Bailin) SAP 고객경험 최고매출책임자가 6일 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 '포스트 팬데믹 시대의 고객경험 관리'를 주제로 개최한 기자간담회에서 발표하고 있다. [사진=SAP코리아]](https://image.inews24.com/v1/3ab1b8671a6b67.jpg)
SAP 코리아는 6일 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 '포스트 팬데믹 시대의 고객경험 관리'를 주제로 개최한 기자간담회에서 이같이 강조했다.
젠 베일린(Jen Bailin) SAP 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 "현재 기업들은 고객 관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자하고 있는데, 고객 경험 솔루션은 SAP 사업 분야 중 가장 빠른 성장세를 보이고 있다"면서, "커머스, 고객 데이터, 세일즈 및 서비스, 그리고 마케팅이라는 4대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객 관리를 더욱 효율적으로 발전시켜 나갈 수 있도록 지원할 것"이라고 밝혔다.
고객 경험은 SAP가 집중하고 있는 인텔리전트 엔터프라이즈 전략의 핵심 요소다. 팬데믹 동안 전 세계 소비자들은 오프라인에서 온라인으로 옮겨갔고, 이에 기업들은 개인화된 고객 경험 제공을 위해 디지털 혁신을 추진 중이다. 특히, 고객의 구매 과정에 걸친 모든 데이터들을 통합했으며, 다량의 데이터를 바탕으로 소비자 행동과 트렌드를 예측하고 있다.
이 가운데 SAP는 지속적으로 고객 관리 솔루션 포트폴리오를 확장해왔다. 최근 신규 출시한 SAP 고객 데이터 플랫폼을 포함해 ▲SAP 커머스 클라우드 ▲SAP 이마시스 고객 인게이지먼트 ▲SAP 세일즈 클라우드 ▲SAP 서비스 클라우드 ▲SAP 고객 데이터 솔루션 등을 제공하고 있다.
SAP 고객 경험 솔루션은 고객 데이터, 경험, 운영 데이터, 머신러닝 등을 기반으로 기존 CRM 솔루션 그 이상을 제공한다고 회사 측은 전했다. 흩어져 있는 데이터들을 효율적으로 통합해 일관된 개인화된 경험을 고객에 제공할 수 있도록 지원한다고 설명했다.
젠 베일린 CRO는 "SAP는 지난 50년동안 ERP 분야에서 시장 입지를 다져왔고, 이를 바탕으로 현재는 고객 경험 혁신을 위한 솔루션에 집중하고 있다"면서, "지난 10년동안 커머스, 데이터, 마케팅 분야서 여러 기업을 인수하는 등 산업에 대한 이해도가 높고, 공급망 등 백엔드 정보도 통합해 고객과의 쌍방향 소통을 지원한다"고 밝혔다.
특히, SAP 고객 경험 솔루션은 SAP S/4HANA와의 네이티브 통합을 제공해 다양한 데이터를 바탕으로 단일화된 인사이트를 제공한다는 강점이 있다. 최근에는 인텔리전트 서비스 클라우드 솔루션을 출시해 친환경 고객 중심 경험을 위한 솔루션 포트폴리오를 확장했다.
SAP코리아 측은 "이커머스, 리테일 산업 뿐 아니라 제조업에서도 강점이 있으며, 특히 제조업이 강한 한국 기업들도 SAP 솔루션에 관심이 높아지고 있다"면서, "기업들은 하나의 프로세스에서 데이터를 파악할 수 있길 원하는데, SAP는 데이터를 어떻게 통합해서 목적에 맞게 활용할 수 있을지에 집중하고 있다"고 강조했다.
한편, 실제로 SAP는 팬데믹 기간 동안 글로벌 3대 백신 제조업체인 화이자, 존슨앤드존슨, 모더나가 신뢰하고 선정한 솔루션 공급업체다. 또한 온라인 의류 쇼핑몰 쉬인(Shein)은 SAP 이마시스 솔루션을 활용해 각 소비자에 특화된 인게이지먼트를 제공하고 있다. 이밖에 여러 글로벌 전자제품 업체가 고객 데이터, 커머스 및 마케팅 등을 위해 프론트 오피스에 SAP 솔루션을 도입·활용하고 있다.
/박진영 기자([email protected])
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