솔트룩스, IT기업 고객센터·한투증권에 AI 콜센터 구축

[아이뉴스24 최은정 기자] 솔트룩스는 국내 대표 IT기업의 북미 고객센터와 한국투자증권에 인공지능(AI) 콜센터 기술을 구축한다고 24일 발표했다.

먼저 IT기업 북미 고객센터는 AI가 고객 답변을 파악해 실시간으로 상담사에게 제공하는 '상담 어시스턴트'를 도입한다. 한투증권의 경우 상담 어시스턴트와 함께 단순 반복적인 문의·상담 업무를 대체하는 '챗봇'과 '콜봇'도 도입하기로 했다.

회사 측은 AI 콜센터로 상담 효율성·품질 개선, 비용 절감 등이 가능할 것으로 예측했다. 앞서 솔트룩스는 NH농협은행 대고객 상담 챗봇, 실시간 음성상담 콜봇 등과 우리은행 고객상담 챗봇 '위비봇' 등 다양한 콜센터 업무지원 솔루션을 구축한 바 있다.

이경일 솔트룩스 대표는 "AI 콜센터는 '언택트(비대면)' 시대 핵심 산업"이라며 "여기에 향후 '디지털 휴먼'까지 결합돼 고객응대 뿐 아니라 각종 비대면 서비스를 제공하는 형태로 진화할 것"이라고 전망했다.

한편, 콜센터는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화, 주 52시간제 도입, 비대면 서비스 활성화 등 요인으로 디지털 트랜스포메이션(DT)이 빠르게 진행되고 있는 분야로 꼽힌다. 실제로 시장조사 기관 테크나비오는 올해 글로벌 콜센터 시장규모가 14조원이 넘을 것으로 예상했다. 이는 5년 전보다 약 66%나 늘어난 수치라는 게 회사 측 설명이다.