롯데百, 공감 마케팅 강화…고객 '감성 케어' 나서

[아이뉴스24 이현석 기자] 롯데백화점이 고객이 쇼핑하는 동안 느끼는 감정에 공감하고 위로하는 신개념 '감성 공감 서비스'를 시도한다.

롯데백화점은 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 고객을 위한 '혼쇼 서비스', 앱으로 사전 예약을 하면 샵 매니저가 도와주는 일대일 상담 서비스 '디지털 쇼퍼', 고객 감성을 자극하는 '감성 방송' 등을 도입한다고 13일 밝혔다.

혼쇼 서비스는 MZ(밀레니얼+Z)세대 신입사원이 낸 아이디어를 바탕으로 탄생했다. 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 '혼쇼족'의 감정을 이해하고 배려하기 위함이다. 안내데스크, 에스컬레이터 주변 등 고객 접점에 비치된 '혼쇼' 스티커나 가방고리를 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있다. 본점·본점 영플라자·잠실점에서 오는 15일부터 시범적으로 시행된다.

​디지털쇼퍼는 MVG, VIP 등 우수고객이 롯데백화점 앱을 통해 일대일 쇼핑 도우미(컨시어지) 서비스를 사전 예약할 수 있는 기능을 갖춘 콘텐츠다. 디지털 콘텐츠의 장점을 활용해 에비뉴엘 매거진 내 상품 상세 이미지와 가격, 색상, 소재 등 다양한 정보를 확인하는 것이 가능하고, 관심 있는 브랜드의 상품에 대한 오프라인 매장 상담을 사전 예약할 수 있는 것이 특징이다.

​감성 방송은 일상에 대해 공감하고 위로하는 '고객 감동 프로젝트'다. 백화점의 물질적 가치 충족에 공감과 위로라는 비물질적 가치 충족을 더했다. 특히 방송 내용은 고객의 실제 사연을 바탕으로 구성돼 고객의 감성을 자극할 예정이다.

롯데백화점 관계자는 "고객이 백화점에 들어선 순간부터 구매, 출차까지 모든 여정에서 느끼는 경험과 감정을 연구하고 있다"며 "일방향성 행사 홍보에서 벗어나, 고객의 마음을 이해하고 어루만져주는 '감성 공감 서비스'를 통해 고객 만족을 극대화하고 다시 찾고 싶은 백화점을 만들 것"이라고 말했다.