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하현회 LGU+ "코로나19, 단계별 대응책 마련하라"


콜센터 사옥·방송 통신망 이원화, 상담사 재택근무 상시 운영 추진

[아이뉴스24 송혜리 기자] 하현회 LG유플러스 대표가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)확산에 '예상되는 상황 단계별 시나리오와 대응책을 마련하라'며 적극적인 대응을 주문했다.

LG유플러스는 하현회 대표가 최근 임직원들에 보낸 이메일에서 "통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족단위간 소통 근간이므로, 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다"며 "특히 국가 차원의 재난 시에는 책임이 무거워 진다"고 밝혔다고 18일 전했다.

또 "관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자"고 당부했다고 덧붙였다.

하현회 LG유플러스 대표 [출처=LG유플러스]
하현회 LG유플러스 대표 [출처=LG유플러스]

우선 고객센터 사옥 이원화를 단행한다. 이는 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄이는 방안이다.

LG유플러스는 서울 금천에 있는 고객센터 근무자들 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토하고 있다. 또 부산과 대구 등에서도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다.

고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화도 추진 중이다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.

예를 들어 서울 마곡 국사 네트워크 관제와 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하는 방식이다.

아울러 재택 상담 시스템을 임시 방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다. 채팅 상담, 고객센터-매장 상담 운영 이원화 등을 통해 향후 코로나19와 유사 상황이 발생하더라도 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.

상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 고객센터-매장 상담 운영 이원화는 일 평균 5만3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건 약 10%를 매장에서 처리한다.

송혜리 기자 [email protected]




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