하현회 LGU+ "코로나19, 단계별 대응책 마련하라"

[아이뉴스24 송혜리 기자] 하현회 LG유플러스 대표가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)확산에 '예상되는 상황 단계별 시나리오와 대응책을 마련하라'며 적극적인 대응을 주문했다.

LG유플러스는 하현회 대표가 최근 임직원들에 보낸 이메일에서 "통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 및 가족단위간 소통 근간이므로, 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다는 큰 책임이 있다"며 "특히 국가 차원의 재난 시에는 책임이 무거워 진다"고 밝혔다고 18일 전했다.

또 "관제센터, 네트워크 장비 운영, 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황 단계별 시나리오에 대한 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자"고 당부했다고 덧붙였다.

우선 고객센터 사옥 이원화를 단행한다. 이는 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄이는 방안이다.

LG유플러스는 서울 금천에 있는 고객센터 근무자들 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토하고 있다. 또 부산과 대구 등에서도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다.

고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화도 추진 중이다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.

예를 들어 서울 마곡 국사 네트워크 관제와 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비하는 방식이다.

아울러 재택 상담 시스템을 임시 방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다. 채팅 상담, 고객센터-매장 상담 운영 이원화 등을 통해 향후 코로나19와 유사 상황이 발생하더라도 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.

상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 고객센터-매장 상담 운영 이원화는 일 평균 5만3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건 약 10%를 매장에서 처리한다.