롯데百 "'로사' 유통업계 대표 AI로 키운다"

[아이뉴스24 윤지혜 기자] 롯데백화점이 9월부터 스마트 스피커에서 인공지능(AI) 채팅봇 '로사(LO.S.A)'를 선보이는 등 지속적인 고도화를 통해 유통업계 대표 AI로 키우겠다고 16일 발표했다.

롯데백화점이 작년 연말 선보인 로사는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고 자체적으로 데이터를 축적·분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해준다.

롯데백화점은 지난 8개월 간 로사의 기능을 고도화했다. 지난 6월엔 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 로사를 97만여명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정에서 선보였다. 덕분에 로사 서비스를 이용하는 일 평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다.

로사는 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다. 현재 로사는 인구통계학적 정보, 채널 별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 특성과 패션 트렌드를 분석한다.

이를 통해 로사는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다. 롯데백화점 측은 운영 기간이 늘어날수록 로사가 고객의 특성을 더욱 정교하게 분석할 수 있을 것으로 기대했다.

롯데백화점은 지난 8개월 간 10회에 걸쳐 고객이 직접 로사에게 말을 가르치는 이벤트를 진행하는 등 로사의 대화 기능도 지속적으로 개선하고 있다. 로사는 시점에 맞춰 4월에는 꽃놀이 계획, 7월에는 휴가 계획 등을 이야기하면서 고객들로부터 자연스러운 표현을 배웠다.

이런 노력을 인정받아 로사는 지난 4월 진행된 '월드 리테일 어워즈(WRA)'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다. 월드 리테일 어워즈는 2007년부터 매년 1천500여개의 유통기업이 참여해 총 12개 분야에서 우수한 소매 유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다.

◆KT 기가지니서 '로사' 선봬…추천 상품 업데이트

앞으로도 롯데백화점은 로사의 기능을 지속적으로 고도화하고 채널을 확대할 계획이다.

우선 9월부터 KT 기가지니의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 기가지니는 현재 80만명의 고객이 이용 중인 스마트 스피커 시장 1위 업체다. 로사는 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공한다.

로사가 추천하는 상품의 품목 및 속성도 꾸준히 업데이트한다. 현재 로사는 패션·리빙·식품 등 모든 상품군에 걸쳐 1천여 개 품목에 대한 추천이 가능하다. 롯데백화점은 향후에도 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 로사에게 학습시킬 예정이다.

롯데백화점은 로사를 통해 수집하는 데이터의 종류를 확장하고, 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다. 연내로 고객이 직접 칭찬하거나 불만을 가진 사항을 데이터로 관리하여 고객과의 접점을 개선하기 위한 기반 자료로 활용하는 것이 목표다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "지난 8개월 간의 경험은 앞으로 로사를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "향후에는 로사를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획"이라고 말했다.