LG전자, 고객서비스에 '챗봇' 서비스 본격 도입

[아이뉴스24 윤선훈 기자] LG전자가 고객들과 문자를 주고받으면서 차별화된 애프터서비스(A/S)를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 본격 개시했다고 12일 밝혔다.

LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음으로, 한국과 미국에 우선 도입한다.

챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시한다. 고객은 시간과 장소의 제약 없이 언제 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘'딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다. 딥씽큐는 딥러닝 기술을 기반으로 스스로 학습한다. 이에 따라 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다는 것이 LG전자 측의 설명이다.

LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1천만건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

이를 바탕으로 풍부한 대화 콘텐츠를 구축했다. 예를 들어 고객이 "세탁기에서 소리가 나요"라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시하는 식이다.

사용방법은 간단하다. 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 '채팅상담' 버튼을 누르면 된다.

LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(상무)은 "고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"며 "차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것"이라고 강조했다.