카카오뱅크 "챗봇의 끝판왕 만든다"···시각적 요소 강화

[아이뉴스24 김지수 기자] 카카오뱅크가 인공지능(AI) 기반 '상담 챗봇'을 이달 중 출시한다.

카카오뱅크는 8일 오전 서울 용산구 서울 오피스에서 '상담 챗봇' 출시 기자단담회를 열고 고객 상담 데이터 분석을 통해 고객에 최적화된 챗봇을 구현했다고 밝혔다.

카카오뱅크 '상담 챗봇'은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크 이용과 관련된 문의사항을 '상담 챗봇'을 통해 해결할 수 있다. 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 상담 직원과 바로 연결하는 것도 가능하다.

이상희 카카오뱅크 챗봇 TF장은 "기존 고객 상담 방식에 챗봇이 추가되면서 미진했던 부분을 보완할 수 있을 것으로 기대하고 있다"며 "기술적인 측면에서 화려함을 추구하기보다 고객이 쉽고 편리하게 궁금증을 해소할 수 있는 끝판왕 챗봇을 만들어 나가고자 한다"고 설명했다.

카카오뱅크는 '상담 챗봇'의 특징으로 ▲시각적인 정보 전달 ▲최적 동선 구현 ▲친절한 상담 챗봇 ▲휴먼 상담 구현 ▲동일 공간 멀티 채널 등을 언급했다.

텍스트 중심의 기존 카카오톡 챗복과는 다르게 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용했다. 또 '#키워드' 기능을 활용해 용어 설명도 즉각적으로 받아볼 수 있도록 했다. 기술적으로는 패턴 인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하다. 자연어 인식 한계 보완을 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담 콘텐츠는 메뉴 기능을 활용해 답을 찾을 수 있다.

이 TF장은 "'상담 챗봇'은 데이터 분석결과 카카오뱅크 계좌 개설 등 기초적인 고객 문의가 많았다는 점에 착안해 개발을 진행했다"며 "향후 데이터가 추가로 축적되면 더 심도 있는 상담이 가능해질 것"이라고 말했다.

이 TF장은 이어 "'챗봇'은 출시로 끝나는 것이 아니라 이제부터 시작이라고 봐야 한다"며 "하나하나 차근차근 쉽고 편한 '챗봇'을 서비스하기 위해 노력하겠다"고 덧붙였다.