박진회 씨티은행장 "지점 통폐합, 디지털화의 필연 과정"

[아이뉴스24 김다운기자] 박진회 한국씨티은행장이 영업지점의 80%를 통폐합하기로 하면서 논란을 불러일으키고 있는 새로운 소비자금융 전략에 대해 "이미 일어나고 있는 디지털 변화에 적응하기 위한 필연적인 과정"이라고 말했다.

한국씨티은행은 15일 서울 더플라자호텔에서 '씨티 뉴(NEW) 인터넷뱅킹' 서비스에 대한 기자간담회를 열었다. 오프라인 영업지점을 축소하는 대신 디지털 비대면거래를 강화하기 위한 전략의 하나로 인터넷뱅킹 서비스를 개편한 것이다.

박 행장은 이 자리에서 "씨티은행의 디지털화는 전략이 아니라 새로운 환경에 적응하기 위한 경로의 선택"이라며 "씨티은행의 새로운 전략은 이미 일어난 디지털 현상에 대해 수용하고 남들보다 빠르게 앞서서 가보기 위한 선택일 뿐"이라고 강조했다.

지난 3월 씨티은행은 비대면 전문영업을 강화하겠다며 '차세대 소비자금융 전략'을 발표했다. 전국 133개 점포 중 80%에 달하는 101개 지점을 통폐합하고 오프라인 지점은 25개만을 남겨두겠다는 내용이었다. 대신 모바일뱅킹과 인터넷뱅킹 등 비대면거래를 강화하겠다는 전략을 내세웠다.

한국은 미국보다도 온라인 커머스가 앞서가고 있으며 모바일뱅킹 사용량도 43%로 전 세계 1위인데, 이 같은 추세는 앞으로 더 늘어나지 줄지는 않을 것이라는 예상에 따른 것이다.

2006년 씨티은행의 모바일과 인터넷뱅킹 거래는 총 14%에 불과했으나 2016년 말에는 52%를 차지했다. 반면 지점 거래는 38%에서 5%대로 줄었다.

박 행장은 "5% 정도 일어나는 지점 거래에 현재 인원의 40%가 배정돼 있다"며 "경영자라면 5% 비중의 거래를 위해 인력의 40%를 집어넣겠느냐"고 반문했다.

그는 "은행 직원들이 디지털기반을 이용해 새로운 고객서비스를 개발해내고, 고객 금융서비스 만족을 위해 일하기를 바란다"며 "직원들을 그에 맞게 교육시켜서 궁극적으로 은행에 수익을 가져오고 고객 만족을 높일 것"이라고 말했다.

모바일뱅킹과 인터넷뱅킹 등의 서비스를 편리하게 개편하고 있는 것도 노년층 등 디지털 채널에 익숙하지 못한 고객을 배려하기 위한 전략이라는 설명이다.

박 행장은 "요즘 70대 80대 고객들도 전부 카카오톡을 이용하는 것처럼 모바일·인터넷 뱅킹을 쉽게 만들면 그분들도 비대면 채널을 익숙하게 사용하게 될 것"이라며 "현재 고객의 소리를 모으고 있는데 어떤 균형점을 찾을지 모색중"이라고 전했다.

브렌단 카니 한국씨티은행 소비자금융그룹장도 "씨티은행은 디지털 변화를 작년 말부터 시작해 씨티모바일앱을 예상보다 더 성공적으로 론칭했다"며 "이제는 모바일뿐만 아니라 인터넷 플랫폼도 강화하려고 한다"고 강조했다.

이에 따라 공인인증서를 없애는 등 모바일에 적용한 혁신적인 기술을 인터넷뱅킹에도 적용했다는 설명이다.

◆모든 기기와 연동하는 새 인터넷뱅킹 론칭

씨티은행이 이날 발표한 새 인터넷뱅킹 서비스는 공인인증서 등록이나 불러오기를 할 필요가 없고 인터넷만 연결되면 PC나 노트북, 태블릿, 모바일 등 모든 기기에서 아이디와 비밀번호만으로 거래가 가능하다는 점이 특징이다.

단 보안을 위해 씨티모바일 앱과 마찬가지로 처음으로 등록한 타행계좌로의 이체나 거래일 중 누적금액이 500만원 이상일 경우에는 일회용비밀번호(OTP) 추가 인증절차를 거쳐야 한다.

액티브X 설치가 필요없기 때문에 크롬, 사파리 등 모든 인터넷브라우저를 지원한다.

모든 기기와 운영체제, 브라우저에서 사용자가 조정하는 창의 크기에 맞춰 사이트의 콘텐츠가 자동으로 조정되는 '반응형 웹기술'도 국내 처음으로 적용됐다.

본인 계좌간 이체할 때 출금할 계좌를 드래그한 후 입금할 계좌에 떨어뜨리는 '드래그 앤 드롭(drag and drop)' 간편송금 기능도 선보였다.

김민권 한국씨티은행 디지털뱅킹부장은 "모바일기기를 통한 접속이 증가하는 트렌드에 맞춰 마우스가 아닌 손가락으로도 거래 처리가 가능하도록 직관적인 인터페이스를 시도한 것"이라고 설명했다.

아울러 씨티은행은 디지털화 강화를 위해 인터넷이나 모바일을 통해 고객들의 자산 현황을 명세서처럼 한눈에 볼 수 있는 서비스를 몇개월 안에 출시할 예정이다. 지점 직원과 고객과의 화상통화와 화면공유를 통해 상담할 수 있는 서비스도 시작한다는 계획이다.

◆지점 통폐합으로 노조와의 갈등 지속

한편 씨티은행은 지점 통폐합 계획을 놓고 노동조합과의 마찰이 거세지고 있다. 씨티은행은 지점 통폐합에 따라 기존 영업지점에 있던 은행원들을 전화로 영업하는 고객집중센터에 배치한다는 계획이다.

노조는 이날 "영업점 통합에 따른 고객민원에 대비하기 위해 사측에서 대면거래를 비대면으로 전산화 하는 프로젝트를 진행중인데 빠르면 내년초에나 가능할 것"이라며 "점포폐점은 올 7월부터 이뤄지는데 이런 보안책이 실효성이 있을지 의문"이라고 비판했다.

또한 "지점 통폐합 이후 원거리 인사이동이나 또는 기존 계약직, 파견직들이 하던 업무를 수행하게 한다는 것은 부당인사조치의 대표적인 사례"라고 주장했다.

박 행장은 간담회에서 "노사간의 대화는 항상 문을 열어두고 있다"며 "우리가 원하는 것은 환경에 적응하고 멀리보자는 것인데 어떤 변화가 왔을 때 어떤 식으로 받아들이냐는 경영전략에 따른 선택의 문제라고 본다"고 강조했다.

카니 그룹장도 "씨티은행이 인터넷은행이 되려는 것이 아니라 은행원들을 금융거래, 투자, 대출, 보험 등의 서비스에 배치하려고 하는 것"이라며 "은행원 심사역들의 숫자는 유지할 것이고 오히려 앞으로 더 많은 심사역이 필요한 상황"이라고 답변했다.