라이더 늦으면 "조리 멈춰"⋯배달앱 '조리대기'에 뿔난 점주들 [어떻게 생각하십니까]

[아이뉴스24 전다윗 기자] 오매불망 기다려 배달받은 음식이 차갑게 식은 채 도착했던 경험 대부분 있을실 겁니다. 배달시간이 그렇게 오래 걸린 것 같지도 않은데⋯. 간절했던 식욕이 뚝 떨어지는 기분이죠.

대부분 가게 주방과 배달 라이더의 엇박자에서 초래된 일입니다. 가게에선 주문을 받아 음식조리를 시작했는데 주문이 몰리거나 날씨가 좋지 않아 라이더 배차가 지연되면 완성된 음식은 그대로 방치될 수밖에 없습니다.

이런 문제를 해결하기 위해 배달 플랫폼들이 도입한 것이 '조리대기'란 기능입니다. 기상악화 등으로 라이더 배차가 지연될 가능성이 있는 주문의 경우 접수후 바로 조리를 하지 않도록 안내한 뒤 라이더 도착시간에 맞춘 최적의 시점에 조리할 수 있도록 유도하는 것이 핵심입니다.

배달 지연으로 음식이 식거나 품질이 떨어지는 문제를 개선하고 이 과정에서 소비자가 주문을 취소하는 일도 방지하겠다는 취지입니다.

해당기능은 업계 1위 배달의민족이 이미 도입한 상태고 2위 쿠팡이츠 역시 이달 경기도 용인지역을 시작으로 순차적으로 서비스를 확대할 방침입니다.

여기까지라면 누구나 고개를 끄덕일 만한 기능처럼 보입니다. 특히 따뜻한 음식을 먹길 원하는 소비자 입장에선 어떻게 보면 당연한 애로사항을 바로잡은 것처럼 느껴질 수 있습니다.

하지만 음식을 만드는 입점업체 업주들 반응은 정반대입니다. 자영업자 커뮤니티 등을 중심으로 조리대기 도입을 강력히 규탄한다며 반발하고 있습니다.

업주들은 우선 조리대기 기능이 주방의 '예측 가능성'을 심각하게 저해한다고 주장합니다. 주방 운영의 기본은 주문이 들어온 순서대로 조리하고 포장하는 것입니다.

하지만 조리대기 시스템 하에선 배차가 늦어질 경우 먼저 받은 주문을 나중에 조리해야 하는 경우가 필연적으로 생깁니다. 현장에선 30분에서 길게는 1시간 가까이 조리 시작이 지연되거나 20개가 넘는 주문이 조리대기 상태로 쌓여 있는 경우도 있다고 합니다.

주문이 많은 피크 시간대에 밀려있던 조리대기가 동시다발적으로 풀릴 땐 그야말로 패닉입니다. 갑자기 여러 건의 주문을 한꺼번에 준비하다가 되레 조리 속도와 품질이 떨어지는 경우가 허다하다고 점주들은 입을 모읍니다.

배달 지연의 책임소재가 불명확해진다는 점도 점주들은 문제로 지목합니다. 배달이 늦어지는 건 여러 이유가 있습니다. 매장의 조리 자체가 늦을 경우도 있고 조리 자체는 빨랐는데 라이더 배차가 늦거나 오배송 등 배달 중 사고가 일어나는 경우도 있습니다.

이제 조리대기 상황을 상상해 볼까요. 조리대기 상태로 30분을 대기하다가 음식을 조리했을 경우 배달 지연의 책임은 라이더 배차를 늦게 한 플랫폼 쪽에 있다고 볼 수 있겠죠.

하지만 소비자 입장에선 알 방도가 없습니다. 그저 조리시간이 매우 길었다고 느낄 뿐입니다. 결국 소비자 불만과 항의, 낮은 별점과 항의성 리뷰는 매장이 고스란히 떠안을 가능성이 커지게 됩니다.

이에 대해 배달 플랫폼 입점업주 단체 공정한플랫폼을위한사장협회는 "플랫폼의 배차 운영 문제로 발생한 손해임에도 소비자는 그 원인을 알지 못하고 점주는 정당하게 벌 수 있었던 매출과 신뢰를 잃는 구조가 반복될 수 있다"며 "배차가 늦어지는 근본 원인은 플랫폼의 라이더 운영과 배차 시스템이다. 그 책임을 점주의 조리 방식 변경으로 해결하려는 것은 본질을 벗어난 접근"이라고 주장했습니다.

음식을 최대한 최적의 상태로 소비자에게 전달하고자 하는 마음은 플랫폼과 매장 모두 같을 겁니다. 조리대기의 취지 자체는 플랫폼과 점주, 소비자까지 충분히 공감하지 않을까요.

결국 핵심은 음식이 식지 않게 하려는 노력의 과정에서 발생한 리스크들을 누가, 어떻게 감당하느냐 같습니다. 어느 한쪽이 양보하거나, 희생할 문제는 아니겠죠. 현장의 목소리를 충분히 반영해 모두가 납득할 수 있는 균형점을 찾아야 할 시점으로 보입니다.