[일문일답] 'AX 마케팅' 승부수 LGU+…"AI 저작권·환각현상 걱정 말라"

[아이뉴스24 안세준 기자] "생성형 AI(인공지능) 기술을 적용하면서 환각현상(할루시네이션, 허위정보 생성)을 줄이기 위해 노력했다. 상품명이나 금액, 우리가 꼭 노출해야 되는 그런 정보들이 정확하게 노출됐는지 확인하는 세이프티레이어 기술도 적용돼 있다."

11일 한영섭 LG유플러스 AI기술담당은 익시(ixi) 챗봇이 답변하는 과정에서의 환각현상을 묻는 질문에 대해 이같이 답했다. 생성형 AI가 폭 넓게 사용되는 데 있어 왜곡된 정보를 제시하는 환각현상은 늘 걸림돌이었다. 필터링 강화 등으로 환각현상 우려를 최소화했다는 게 그의 설명이다.

이날 LG유플러스는 'AX(인공지능 전환) 시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅' 온라인 기자간담회를 열고 상반기 마케팅 성과와 향후 계획을 공유했다. LG유플러스는 올해 초부터 마케팅 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 '익시 프로덕션(ixi Production)' 프로젝트를 진행해 왔다.

익시는 LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술이다. LG유플러스는 수년간 고객에게 발송한 14만개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500여 개 메시지를 추출하고 익시에 학습시켰다. 이를 고객에게 전달하는 메시지를 만들어내는 솔루션 'AI 카피라이터'를 개발한 상태다.

글로벌 빅테크 기업 메타(Meta)와의 협업 계획도 공개했다. 올해 하반기 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입할 계획이다. 일반 고객도 SNS를 통해 익시와 대화할 수 있게 된 것이다. AI를 활용한 세로형 릴스(숏폼 영상) 제작도 메타와 처음 시도한다.

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 "고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 익시 프로덕션을 진행하고 있다"며 "AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것'이라고 말했다.

다음은 온라인 간담회 직후 한영섭 LG유플러스 AI기술담당, 정혜윤 마케팅그룹장(상무), 허남경 CXM담당, 김희진 통합브랜드마케팅팀장과의 일문일답이다.

Q>LG유플러스는 B2B·B2C 고객과 회사의 성장을 이끄는 'AX 컴퍼니'를 목표로 하고 있다. B2C 고객의 성장, 어떻게 이끌 계획인지.

A>(정혜윤 그룹장) 고객들의 삶을 더 나은 일상으로 만드는 솔루션을 가지고 있다고 생각한다. 예를 들면 통신에 있어 더 스마트한 요금제나 혜택을 통해 합리적인 소비를 하실 수 있게 도와드리거나, 통화 녹음이나 회의록 정리 등을 통해 고객 퍼포먼스를 더 향상시킬 수 있도록 지원한다.

고객에 맞는 콘텐츠를 추천해 시간을 절약해 드리거나 IoT(정보통신기술)를 통해 수면의 질을 높이는 등 소비 퀄리티의 성장에 도움을 드릴 수 있다고 생각한다.

Q> AI 마케팅 시장에서 LG유플러스의 경쟁사는 어디라고 보는가. LG유플러스의 AX 솔루션 만의 경쟁사 대비 차별점은.

A>(한영섭 담당) 빅테크를 중심으로 많은 애플리케이션들이 나오고 있다. (그러나 AI 마케팅은) 아직 초기 시장이라고 생각한다.

경쟁사라기보다는 기존의 크리에이터·마케터 분들과의 관계, AI 기술들이 실제 고객에게 효과적으로 전달될 수 있을지를 빠르게 정립하는 것이 저희가 집중해야 될 요소라고 생각한다.

Q> AI와 관련해 저작권 문제가 이슈로 떠오르고 있다. AI 제작 영상 등 생성물에 워터마크 표시를 하는 등의 저작권 보호 노력을 진행하고 있는지.

A>(한 담당) 익시와 익시젠은 데이터 컴플라이언스 이슈가 없는 데이터로 학습이 됐다. 생성된 저작물에 대해 충분한 시간과 노력으로 검수 과정을 거치고 있다. 저희가 생성하는 영상, 이미지, 음성에 특유의 워터마크를 표시하고 고객들에게 노출될 때 불필요한 오해가 없도록 하는 장치들을 준비하고 있다.

Q> LG유플러스 'AI 카피라이터(긍정적인 감정을 전달하는 메시지 자동 추천)'의 강점은 무엇이라고 보는지.

A>(허남경 담당) LG유플러스는 3년 간의 데이터를 모두 메타 정보로 변경을 하고 그 데이터와 반응률 값을 조합해서 가장 반응률이 좋은 형태의 데이터가 무엇인지, 어떤 키워드와 감정인지를 파악했다. 이를 AI 카피라이터에 반영한 것이 저희의 강점이라고 생각한다.

Q> 메타와의 협업계획 알렸다. 하반기 중 익시 챗봇을 탑재한다고 하는데 어떻게 구현되는 것인지.

A>(김희진 팀장) 메타의 CP4M 플랫폼을 활용해서 저희가 LLM 기술로 학습을 시킨다. 어떤 커버리지로 학습을 할 지에 따라 다른 챗봇 경험이 될 것으로 본다. 고객과 소통하는 방식으로 학습을 시킬 예정이다.

Q>익시 공식 인스타그램에 DM을 보내면 익시 챗봇이 답변을 준다는 내용으로 이해했다. 챗봇이 응대할 경우에 환각현상에 대해서는 어떻게 대처할 예정인가.

A>(한 담당) 모델 사이즈가 커지고 학습이 잘 되면 비교적 줄어드는 현상은 있지만, 생성형 AI 기술이라는 것 자체가 글을 생성하면서 환각현상들이 발생한다.

생성형 AI 기술을 적용하면서 환각현상들을 줄이기 위해 노력했다. 우리의 상품명이나 금액 또는 우리가 꼭 노출해야 되는 그런 정보들이 정확하게 노출됐는지 확인하는 세이프티레이어 기술들이 적용돼 있다.

Q>세이프티레이어는 LG유플러스 만의 자체 기준인지

A>(한 담당) 기본적으로는 욕설이나 개인정보들은 일반화된, 식별할 수 있는 기술들이 적용돼 있다. 세이프티가 단순히 개인정보나 민감한 정보들을 필터링하는 것이 아니라 결과의 값이 우리가 원하는 값들로 생성이 됐는지를 (점검하기 때문에) 자체적으로 추가 학습 모델링을 통해서 결과값을 검증하는 기술이 적용돼 있다.

Q>마케팅 전 과정에 AI 접목, 기대하는 비용 효율 개선 목표는.

A>(정 그룹장) 마케팅 비용 효율화를 위해 AI를 활용하고 있지 않다. AI를 활용하다 보니 비용이나 시간이 절약되는 효과들이 나타나고 있는 것으로 생각하고 있다. 다만 고객들을 더 깊이, 더 빠르게 만날 수 있다는 것을 장점으로 생각하고 있다.